Психология, этика и эстетика сервиса говорите, когда вы в гневе, и вы произнесете




НазваниеПсихология, этика и эстетика сервиса говорите, когда вы в гневе, и вы произнесете
Дата конвертации05.04.2013
Размер445 b.
ТипПрезентации


ПСИХОЛОГИЯ, ЭТИКА И ЭСТЕТИКА СЕРВИСА

  • Говорите, когда вы в гневе, - и вы произнесете

  • незабываемую речь, ибо жалеть

  • о ней будете всю жизнь.

  • Совет Генри Бичера

  • Психология сервиса


  • Психология – наука, изучающая психику человека, закономерности ее проявления и развития.

  • В переводе с греческого «психо» - душа, «логос» - наука.









Психология сервиса (ПС)– отрасль

  • Психология сервиса (ПС)– отрасль

  • психологии, изучающая особенности и роль

  • психических явлений

  • в обслуживающей деятельности работников контактной зоны и

  • потребительской деятельности клиентов



Что изучает психология сервиса?

  • субъект объект процесс



Задачи психологии сервиса:

  • Задачи психологии сервиса:

  • изучение психологических механизмов взаимодействия потребителей и работников сервиса с целью лучшего удовлетворения их потребностей

  • изучение потребностей заказчиков

  • изучение спроса на различные услуги в зависимости от пола, возраста и индивидуальных особенностей

  • раскрытие психологических факторов организации процесса обслуживания

  • изучение вопросов психологии восприятия (рекламы, моды)

  • рассмотрение психологических условий организации труда работников контактной зоны



Что дает знание психологии сервиса?

  • Что дает знание психологии сервиса?

  • возможность познать свой внутренний мир

  • разобраться в поведении коллег

  • понять поведение покупателей



Психологические способности, которыми должны владеть работники сервиса:

  • Психологические способности, которыми должны владеть работники сервиса:

  • 1. высокий уровень креативности

  • 2. возможность выполнить огромное количество

  • разнообразных задач

  • 3. высокий уровень коммуникативности

  • 4. наблюдательность и способность к экспресс-

  • психодиагностике

  • 5. предвидение результатов обслуживания

  • 6. умение предотвратить/разрешить конфликт

  • 7. такт



  • В самом общем смысле личность есть то,

  • чем в реальности является человек

  • Психология личности



  • биологическое социальное

  • генетическое общественное





Устойчивые особенности психических

  • Устойчивые особенности психических

  • процессов

  • Внимание

  • Память

  • Воля

  • Эмоции

  • Мышление

  • Восприятие



Социально обусловленные особенности личности

  • Социально обусловленные особенности личности

  • Потребности

  • Интересы



Биологически обусловленные особенности личности

  • Биологически обусловленные особенности личности

  • Способности

  • Темперамент

  • Характер



Способности – это индивидуально-психологические особенности личности, определяющие успешность выполнения той или иной продуктивной деятельности. :

  • Способности – это индивидуально-психологические особенности личности, определяющие успешность выполнения той или иной продуктивной деятельности. :



  • Способности + знания, навыки, умения =

  • профессионализм



  • Темперамент – это характеристика индивидуально-психологических особенностей человека,

  • выражающая динамику протекания его психических процессов и поведения.





  • Сангвиник – живой, активный, умеющий хорошо владеть собой. Общителен, легко и быстро откликается на происходящее вокруг него. Стремится к частой смене впечатлений, сомнения для него недолговременны. Решение зачастую принимает быстро. Его движения выразительны, разнообразны, темп речи быстрый. Мимика богатая и живая. С ним несложно наладить продуктивные взаимоотношения.



  • Холерик - энергичен, резок. В поведении зачастую неуравновешен. Говорит быстро. Настроение бодрое, но с резкими переходами. В общение вступает легко,

  • свои мнения высказывает смело. Его тяготит медленный и спокойный темп обслуживания. Неуравновешенность и горячность холерика может быть причиной конфликта.



  • Флегматик отличается медлительностью, внешне слабо проявляет свое эмоциональное состояние. В поведении обычно уравновешен. Отличается выдержкой, терпеливостью, хорошим самообладанием. Речь неторопливая, невыразительная, мимика бедная. Ему требуется определенное время, чтобы принять решение.



  • Меланхолик характеризуется низким уровнем активности, замкнутостью, застенчивостью.

  • Это эмоционально ранимый человек, склонный глубоко переживать даже незначительные события. Он крайне подозрителен и весьма робок.

  • Движения замедленные, голос тихий, настроение обычно грустное. Внешне вяло реагирует на окружающее, малообщителен. Долго колеблется, прежде чем принять то или иное решение.



Характерэто совокупность существенных, устойчивых психических явлений личности, которые выражают особенности ее отношения к окружающему миру и проявляются в поведении и поступках.

  • Характерэто совокупность существенных, устойчивых психических явлений личности, которые выражают особенности ее отношения к окружающему миру и проявляются в поведении и поступках.

  • В переводе с греческого «характер» –

  • черта, особенность.



Черты характера:

  • Черты характера:

  • – нравственные

  • – эмоциональные

  • – волевые

  • – интеллектуальные



Черты характера, необходимые работнику сервиса:

  • Черты характера, необходимые работнику сервиса:

  • Выдержка

  • Доброжелательность

  • Аккуратность

  • Внутренний мажорный настрой



Похожие:

Психология, этика и эстетика сервиса говорите, когда вы в гневе, и вы произнесете iconЭтика и психология сервисной деятельности Содержание Понятие, структура и типы организационной культуры
Сложная композиция важных предположений, принимаемых и разделяемых членами организации
Психология, этика и эстетика сервиса говорите, когда вы в гневе, и вы произнесете iconИстория вопроса
«Большая этика», «Никомахова этика», «Эвдемова этика», где рассмотрел вопросы источников, природы морали, справедливости, высшего...
Психология, этика и эстетика сервиса говорите, когда вы в гневе, и вы произнесете iconЛекция Дальнейшее изменение в этикете. XIX век Лекция Дальнейшее изменение в этикете. XIX век
Этика и эстетика XIX века представляет собой арену борьбы различных направлений, сущность которых, в целом состоит в настойчивом...
Психология, этика и эстетика сервиса говорите, когда вы в гневе, и вы произнесете iconЭтика Этика Философское учение о морали, её развитии, принципах, нормах и о роли в обществе
Совокупность норм поведения (обычно применительно к какой-н общественной группе)
Психология, этика и эстетика сервиса говорите, когда вы в гневе, и вы произнесете iconЭтика делового общения Что такое этика делового общения?
Слово «этикет» произошло от французского etiquette и означает «установленный порядок поведения где-либо»
Психология, этика и эстетика сервиса говорите, когда вы в гневе, и вы произнесете iconАкция Service Clinic Цели акции (1)
Создание положительного имиджа сервиса у официального дилера. „День открытых дверей сервиса
Психология, этика и эстетика сервиса говорите, когда вы в гневе, и вы произнесете iconПсихология Психология Социология
Социальная организация данной страны, основой которой является социальная структура
Психология, этика и эстетика сервиса говорите, когда вы в гневе, и вы произнесете iconЛекция 13. Теория и практика разрешения конфликтов гаранина Елена Юрьевна, кафедра сервиса и моды 2 часа Введение Цель
Оперативное самостоятельное вмешательство третьей стороны в конфликт необходимо в тех ситуациях, когда
Психология, этика и эстетика сервиса говорите, когда вы в гневе, и вы произнесете iconТема 16. Психология темперамента
Тема 16. Психология темперамента Индивидуально своеобразная, природно-обусловленная совокупность динамических проявлений психики...
Психология, этика и эстетика сервиса говорите, когда вы в гневе, и вы произнесете iconИз дневника Л. Н. Толстого 1903г
Только нынче кончил сказки, и не три, а две. Недоволен. Зато "А вы говорите" недурно. Здоровье все хорошо. Нынче еду в Пирогово....
Разместите кнопку на своём сайте:
hnu.docdat.com


База данных защищена авторским правом ©hnu.docdat.com 2012
обратиться к администрации
hnu.docdat.com
Главная страница