Поведение и коммуникации в консалтинге Панова Анна




НазваниеПоведение и коммуникации в консалтинге Панова Анна
Дата конвертации02.03.2013
Размер445 b.
ТипКонтрольные вопросы


Поведение и коммуникации в консалтинге

  • Выполнила: Панова Анна


Содержание

  • Поведенческие аспекты консультационного процесса и взаимоотношения «КОНСУЛЬТАНТ-КЛИЕНТ

  • Роли консультанта

  • Процесс консалтинга и клиент-консультантские отношения

  • Психология клиента

    • Общение с клиентом
    • Типы «ненормальной психологии»
  • Построение отношений с клиентом

  • Этапы построения отношения с клиентом

  • Методы влияния

  • Работа в команде и проведение собраний

  • Оценка потребности обучения

  • Методы обучения персонала

  • Использование тренинга в консалтинге

  • Мотивация консультанта

  • Этикет в отношениях «консультант-клиент»

  • Этика консультанта

  • Глоссарий

  • Контрольные вопросы

  • Список литературы



взаимоотношения "КОНСУЛЬТАНТ-КЛИЕНТ

  • Процесс консультирования всегда включает двух партнеров - консультанта и клиента

  • Эффективные взаимоотношения = эффективная работа!

  • Степень и форма взаимоотношения "клиент - консультант" будет меняться от случая к случаю, но всегда должен сохраняться сильный дух сотрудничества, который характеризуется общим желанием успешно выполнить задание, доверием и уважением, а также пониманием роли своего партнера.



взаимоотношения "КОНСУЛЬТАНТ-КЛИЕНТ

  • Почему необходимо активное сотрудничество?

    • 1) Многого консультант не может сделать должным образом, если клиент не хочет сотрудничать. Это происходит, когда ему отказывают в информации или возможности обмениваться мнениями с нужными людьми.
    • 2) Часто высшее руководство не знает, какие знания и умения могут присутствовать в организации в скрытой форме. С помощью сотрудничества консультанты помогают клиентам выявить и мобилизовать собственные ресурсы.
    • 3) Необходимо, чтобы клиент полностью связывал себя с определением проблемы и результатами выполнения задания. Причина в том, что люди часто отвергают изменения, которые им предлагаются извне. Когда проблема решается вместе, клиент лучше относится к решению и не склонен перекладывать всю ответственность на консультанта не только по рациональным, но и по эмоциональным причинам.
    • 4) Если нет сотрудничества, клиент вряд ли чему-нибудь научится при выполнении задания. Обучение происходит не при определении круга полномочий, принятии или отклонении финального отчета, а при совместной работе на всех стадиях выполнения задания.


взаимоотношения "КОНСУЛЬТАНТ-КЛИЕНТ"

  • «Система КЛИЕНТА»

  • В рамках этой системы консультант должен, прежде всего, определить:

    • 1) кто обладает реальной властью принятия решений, связанных с выполнением задания ( на всех стадиях)
    • 2) кто несет ответственность за принятие решений
    • 3) кто наиболее заинтересован в успехе (неудаче) задания
    • 3) чье непосредственное сотрудничество необходимо.


Роли консультанта.

  • поведенческие роли консультанта:

    • Консультант по ресурсам (эксперт) - помощь клиенту путем предоставления ему своего технического опыта и умения, снабжение необходимой информацией, участие в обсуждении, обучение персонала, рекомендации, но действия его ограничены.
    • Консультант по процессу - является активно действующим субъектом изменений в организации. Основная цель заключается не в передаче технических знаний и выработке конкретных решений, а в передаче своих методов, подходов и оценок организации-клиенту.


Роли консультанта.

  • Пропагандист. В этой роли консультант пытается повлиять на клиента. Имеется два совершенно разных типа пропаганды:

    • - позиционная («контактная») пропаганда - консультант старается воздействовать на клиента, чтобы он выбрал определенные товары или принял определенные ценности;
    • - методологическая пропаганда - консультант старается воздействовать на клиента, чтобы он активно решал проблемы и использовал для этого определенныё методы, но старается не пропагандировать какое-либо определенное решение.
  • Судья. Изначально клиент, приглашая консультанта провести для него определенную работу, ждет от него суждений.

  • Эксперт — это традиционно основная роль консультанта как человека, который благодаря своим необычным способностям и знаниям может вывести клиента на решение его проблем.

  • Инструктор, преподаватель, наставник - консультант организовывает периодический или постоянный инструктаж или обучение в пределах «системы клиента». Обучение может строиться консультантом на опыте либо в форме инструктажа и непосредственной передачи информации.



Роли консультанта.

  • Помощник в решении проблем, коллега - синергический (совместный) подход к сотрудничеству с клиентом и дополнение его действий в процессах восприятия, познания и выработки мероприятий, необходимых для решения проблемы.

  • Нахождение альтернатив, генератор идей - консультант может предложить для выбора несколько альтернатив решения и определить сопутствующий риск.

  • В этой роли, однако, консультант непосредственно не участвует в принятии решения, а находит приемлемые альтернативы для лица, принимающего решение.

  • Исследователь - Всестороннее изучение бизнеса клиента как изнутри, так и снаружи требует от консультанта таланта исследователя.



Роли консультанта.

  • «Надзиратель», «философ» - консультант, наводя клиента на размышления вопросами, которые могут помочь прояснить или изменить данную ситуацию, стимулирует его к принятию решений.

  • Квалифицированный источник информации. Консультант по управлению выступает в качестве источника информации, к которому менеджеры и администрация организации могут обратиться по мере необходимости.

  • Катализатор изменений. - В процессе разрешения проблем клиентов консультант должен учитывать средства, которые позволят эффективно реализовать данные решения. Эти решения часто подразумевают изменения внутри организации клиента.



Процесс консалтинга и клиент-консультантские отношения

  • Консалтинговый цикл

  • процесс консалтинга

  • и клиент-консультантские

  • отношения

  • начинаются с

  • диагностики проблем

  • и влияния на клиента

  • при покупке

  • консалтинговой услуги



2. Диагноз проблемы

  • 2. Диагноз проблемы

    • Основное внимание консультанта должно быть направлено на принятие клиентом диагностики проблемы. Приобретение "принципиального соглашения" с клиентом помогает получить разрешение для диагностики.
    • диагностический компас - помогает направляться консультанту в процессе диагностики.


Процесс консалтинга и клиент-консультантские отношения

  • Определение проблемы - исправление ухудшающейся ситуации, улучшение ситуации или определение и создание новых возможностей.

  • пять элементов определения проблемы:

    • Идентификация - описание сути проблемы и базиса сравнения.
    • Масштаб - люди, затронутые проблемой и природа проблемы (включая открыто-закрытую версию).
    • Местоположение - организационные и физические места, где наблюдалась данная проблема.
    • Интенсивность - важность проблемы в абсолютных и относительных условиях, степень влияния на организационный момент и на затронутых людей.
    • Расчет времени - начальный момент, частота возникновения и текущая стабильность.
  • Переопределение проблемы - Когда точно определены причины проблемы, обычно клиент решает проблему. В случае неудачных попыток клиента решить проблему или же клиент не знает, как это сделать, консультант может принять участие в процессе решения проблемы.

    • фокусировка на том, как этой проблемой можно управлять.


Психология клиента

  • Клиент может испытывать различные виды сомнений:

    • Неуверенность в правильном выборе консультационной помощи - особенности определенной консалтинговой фирмы
    • Неуверенность в том, сколько нужно потратить на консалтинговые услуги - определенная корректность расходов
    • Неуверенность в правильном понимании существующей проблемы - специфика обрабатываемой проблемы
  • Клиенты покупают консалтинговые услуги в том случае, когда консультант может продемонстрировать понимание и способность оценить проблемы бизнеса клиента.

  • Клиент покупает "обещание удовлетворения" - обещание того, что консультант удовлетворит потребности клиента!



Общение с клиентом.

  • Формы сообщений: вербальная, невербальная:

    • Темп речи, промежуток между вопросом и ответом. Темп вашей речи естественным образом подстраивается к его реакции. Слишком быстрый темп воспринимается как нетерпение сотрудника гостиницы, его желание закончить разговор. Слишком медленный темп воспринимается как показатель усталости или равнодушия и незаинтересованности сотрудника.
    • Интонация и тембр речи. Звучание голоса бывает совершенно особым «душевным» или «теплым», а бывает жестким или холодным.
    • Расстояние до говорящего. Как правило, невербальная реакция (поворот головы, контакт глаз, улыбка, поворот корпуса) появляется на достаточно большом удалении, речевое общение уместно на дистанции от одного до трех метров между беседующими лицами.
    • Поза при ответе.- общение предполагает позу внимания, а не скуки и расслабления или случайности.
    • Одежда. Внешний вид, особенно специальным образом оформленный, является одним из наиболее мощных сигналов в отношении с другими людьми. Поэтому аккуратный вид и состояние форменной одежды персонала, особенно так называемых мелочей и аксессуаров, является совершенно необходимым.
    • Оформление пространства общения. Пространство общения должно быть организовано так, чтобы максимально облегчить общение клиента с сотрудником фирмы. Рабочая зона обозначается так, чтобы она была заметна и хорошо опознаваема издали.


«Нормальная» и «ненормальная» психология клиента

  • «нормальная психология клиента» - общепринятое или стандартное поведение клиента, начиная от первой встречи и заканчивая последней.

  • «ненормальная психология клиента» - отражает отклонения в поведении клиента по сравнению с общепринятыми, стандартными, которые вынуждают консультантов находить и использовать гибкие средства общения и управленческого консультирования.



Типы «ненормальной психологии клиента»

  • «Сразу все и быстро»

    • Выгодный «все и быстро» клиент тот, кто должным образом учитывает свои намерения и психологию в оплате труда консультантов.
    • Невыгодный «все и быстро» клиент тот, кто хочет получить много самых разных разработок за короткий промежуток времени без учета этих обстоятельств в оценке и оплате труда консультантов.
  • Ожидание чуда, волшебства

    • на приглашенных консультантов смотрят как на магов, волшебников и ждут от них таких решений, которые позволили бы исправить, а затем и улучшить положение дел.
  • Информационная изоляция

    • Консультанту не предоставляют нужную информацию, не отвечают на вопросы, не вступают в обсуждение проблемы
  • «Работайте так, как работали ваши предшественники»

    • если клиент остался доволен работой предшествующих консультантов, то он хочет, чтобы «очередные» консультанты работали в таком же стиле
  • «Консультанты – это шкуродеры»

    • «шкуродер-клиент» - побольше получить разработок и поменьше за них заплатить;
    • «шкуродер-консультант» – поменьше сделать или создать впечатление, что сделано много, и побольше получить.


Построение отношений с клиентом

  • Следующий элемент создания и поддержания обещания - это закладывание качественных личных отношений в начале соглашения.

  • Подходы демонстрации проблемы клиента:

    • Внешний подход консультант больше сфокусирован на возможностях консалтинговой фирмы, чем на проблеме клиента. Он включает: описание общего метода разрешения проблемы; описание опыта основного персонала консалтинговой фирмы; описание проектов, осуществленных для других клиентов.
    • Внутренний подход используется, когда консультант сфокусирован на овладении над проблемой, которая важна для клиента. Консультант должен сообщить свои знания касательно существующей проблемы для усиления начальной уверенности в навыках и создать проблему удовлетворения, которая впоследствии может быть достигнута при выполнении проекта.


Этапы выстраивания взаимоотношений консультанта с клиентом

  • 1 этап: Определение верного подхода

  • заключается в нахождении правильных подходов друг к другу и принятии решения о том, будут ли консультант и клиент сотрудничать

  • Получение информации

    • До встречи с клиентом консультант должен получить качественную и достаточную информацию об организации клиента и отрасли, в которой она функционирует.
  • Выявление ожиданий клиента.

    • Контрактинг – это процесс, с помощью которого консультант и клиент выясняют и согласовывают свои нужды, пожелания и ожидания.
    • Позиции контрактинга:
      • Роль консультанта, роль клиента, их взаимосвязь
      • Период выполнения проекта
      • Ожидаемые результаты реализации проекта
      • Поддержка, ресурсы и информация, которую необходимо получить от клиента
      • Как этот проект вписывается в общую картину функционирования организации и видение ее развития в будущем.
  • Результат – выработка наилучшей идеи о возможностях клиента в поддержке усилий по реализации проекта; определение его позиции, мнения.



Этапы выстраивания взаимоотношений консультанта с клиентом

  • 2 этап: Лучше узнать друг друга

  • Опрашивая ключевых сотрудников организации, консультант получает информацию о

    • отношениях в организации,
    • опыте ее сотрудников,
    • корпоративном климате.
  • возможность налаживать хорошие межличностные коммуникации, формировать команду и осуществлять высококачественную работу.

  • На этом этапе осуществляется предварительное планирование реализации проекта.

  • Важно обеспечить широкие возможности получения информации клиентом о действиях по подготовке к реализации проекта



Этапы выстраивания взаимоотношений консультанта с клиентом

  • 3 этап: Эффективное взаимодействие

  • охватывает период непосредственной реализации проекта

  • Идет построение отношения на основе обеспечения высшего качества оказания услуги

  • элементы системы обслуживания потребителя:

    • Время. Планируйте время на выстраивание отношений с клиентом..
    • Своевременность. Выполнение заданий в срок.
    • Исполнительность. Выполнение обещаний.
    • Вежливость.
    • Последовательность.
    • Удобство взаимодействия.
    • Аккуратность
    • Скорость реакции и ответственность.
  • 4 этап: Завершение проекта

  • выполнение проекта завершается

  • клиент перестает зависеть от консультанта.

  • Необходимо обсудить вопрос о поддержании взаимоотношений и связей, определить, кто будет контактным лицом, определить каналы связи.



Контрольный лист развития партнерских взаимоотношений

  • 1 этап: определение верного подхода:

  • Получение качественной и обширной информации об организации и отрасли, в которой она функционирует;

  • Ознакомление с отраслевым сленгом;

  • Определение объема работы;

  • Запросы, требования и ожидание клиента по поводу работы и ее исполнения;

  • Оценка своей способности осуществить реализацию проекта;

  • Выяснение видения клиентом проекта;

  • Определение ставок оплаты за оказание услуг;

  • Определение необходимой организационной поддержки;

  • Рассмотрение выявленных отрицательных моментов и объема консультационной работы.

  • 2 этап: лучшее узнавание друг друга:

  • Изучение всей доступной информации о клиенте;

  • Вхождение в организацию для выяснения ее корпоративной культуры;

  • Опрос ключевых сотрудников;

  • Исследование основной информации об отношениях, психологическом климате в коллективе, навыквх, умениях персонала;



Контрольный лист развития партнерских взаимоотношений

  • Моделирование благожелательных отношений при каждой удобной возможности;

  • Разработка предварительного плана реализации проекта;

  • Достижение взаимного согласия по данному плану работы;

  • Планирование действий по подготовке и реализации проекта, представление отчетов о проделанной работе, обеспечение клиента другими данными о ходе событий, поддержание постоянной связи.

  • 3 этап: эффективное взаимодействие:

  • Непредвзятое отношение к изучению ситуации;

  • Предложение решений, соответствующим нуждам клиента;

  • Проведение одного или двух инструкторских занятий;

  • Работа в качестве активного участника команды клиента;

  • Определение того, что необходимо сделать, чтобы в будущем клиент стал самодостаточным;

  • Честность, искренность, уверенность в том, что трудности и проблемы имеют преходящий характер;

  • Использование эффекта «волшебной палочки»;



Контрольный лист развития партнерских взаимоотношений

  • Постоянный поиск способов, приводящих к достижению клиентом независимости от вашего участия в его деятельности.

  • Коммуникабельность!

  • 4 этап: завершение проекта:

  • Достижение клиентом реальной самодостаточности;

  • Разработка системы поддержания взаимоотношений и связей;

  • Определение контактного лица для поддержания связи или определения возможностей сотрудничества в будущем;

  • Поддержание связей посредством пересылки статей, книг или каких-то записок и т.д.;

  • Празднование успешного завершение проекта вместе с клиентом.



Методы влияния

  • Убеждение методом – фокусировка прежде всего на бизнес-проблеме, а затем - на методе решения проблемы.

  • Убеждение ведущими консультантами - Накопленный опыт и репутация ведущих консультантов фирмы является главным фактором компетентности консалтинговой фирмы

  • Убеждение историей успеха - Успешные соглашения фирмы являются эффективным методом сообщения о возможностях консалтинговой фирмы кроме тех случаев, когда истории об успехе преувеличены.

  • Проявление профессиональной честности в работе - верность обязательствам, честность, методичность в подходе и эффективность работы

  • Использование настойчивого убеждения - В этом методе убедить другое лицо в том, что действие, которое ему предлагают совершить, является правильным, нужным и эффективным, помогает логика.

  • Выработка общего взгляда - это разделяемого с клиентом представление о том, в чем состоит проблема в организации, как пытается ее решить консультант и почему другие должны хотеть ему помочь. Кроме того, консультант может воздействовать на людей, демонстрируя энтузиазм в отношении того, что нужно сделать, и возможных результатов.



Методы влияния

  • Использование участия и доверия - консультант признает и вовлекает других лиц, обращаясь к ним за советом и предложениями, доверяя им и полагаясь на них. Цель – создать атмосферу сотрудничества и взаимной ответственности для достижения общей цели.

  • Использование поощрений и наказания

    • Поощрение - публичное признание компетентности другого лица, его достижения или исключительность вклада какого-либо лица в выполнение задания.
    • Наказание - отказ от приглашения на встречу, которую данное лицо хотело бы посетить, или же утаивание от него какой-либо информации.
  • Использование чувства напряженности и тревоги - само присутствие консультанта создает напряженность, поскольку остаются догадки о его скрытых причинах и возможных последствиях, которые могут повлиять на положение и интересы других лиц и групп.



Внутреннее разрешение проблемы

  • Эффективные консультанты работают с клиентами на двух уровнях:

    • на уровне решения сущности проблемы ведет к рациональности и точности консультанта и
    • межличностный уровень фокусируется на том, как клиент и консультант воспринимают друг друга.
  • Внутреннее разрешение проблемы включает идентификацию сущности проблемы или проекта и эмоциональную сторону клиент-консультантских отношений.



Ключевыми элементами партнерского подхода к разрешению проблемы и построению взаимоотношений являются:

  • Ключевыми элементами партнерского подхода к разрешению проблемы и построению взаимоотношений являются:

    • Клиент и консультант работают для того, чтобы стать независимыми от всех аспектов процесса разрешения проблемы.
    • Принятие решения, подтверждение ответственности и экспертиза являются двусторонними относительно клиента и консультанта.
    • Сбор данных и анализ также осуществляются клиентом и консультантом.
    • Предупреждение конфликта может быть источником новых идей.
    • Партнерство продолжается благодаря усилиям по достижению взаимного понимания и соглашению по ожиданиям дальнейшего разрешения проблемы.
    • Установление ответственности определяется в процессе дискуссии о подходящих ролях клиента и консультанта и доступных ресурсах.
    • Передача навыков является частью процесса разрешения проблемы для увеличения компетенции клиента решать проблемы в будущем


Работа в команде и проведение собраний.

  • В каждой команде обязательно должен быть один лидер

  • лидер должен заработать уважение команды.

  • Состояние, которого должна достичь команда - сплоченность

  • Качество созданного проекта - прямое отражение качества сформированной команды

  • Собрание – способ поддерживать связи внутри компании и проводить в жизнь принятые решения, сверять степень приближения к целям и разрушать барьеры между отделами.

  • собрание позволяет:

    • оперативно решить текущие проблемы,
    • замотивировать персонал на выполнение плана,
    • собрать мнения и протестировать планируемые изменения,
    • сформировать из коллектива команду,
    • продвинуть организацию вперед наиболее быстро и почти задаром.
  • Результатом каждого собрания должны быть действия по реализации проекта



Оценка потребности обучения.

  • причины, на основании которых принимается решение о проведении обучения:

    • желание повысить компетентность сотрудников,
    • способ мотивации персонала,
    • задача решить внутриорганизационные проблемы, конфликты
    • придать новый импульс развитию компании.
  • категории:

    • участие в открытых тренингах-семинарах и
    • внутрифирменное корпоративное обучение для групп сотрудников.
  • Подходы:

    • для каждой должности составляется профиль компетенций, потом оценивается соответствие этому профилю сотрудников и принимается решение о развитии компетенций в ключевых областях
    • обучение персонала связано с внедрением изменений или проведением реорганизаций в компании.
    • обучение сотрудников является реакцией на возникающие проблемы и кризисные ситуации




Методы обучения персонала.

  • Традиционные методы

    • Лекция - изложение большого объема учебного материала в короткий срок, позволяет развить множество новых идей в течение одного занятия, сделать необходимые акценты.
    • Семинары – большая активность участников, совместное обсуждение проблемы, выработка общих решений или поиск новых идей.
    • Самостоятельное обучение
  • Активные методы обучения персонала

    • Инструктаж - разъяснение и демонстрацию приемов работы непосредственно на рабочем месте
    • Ротация - метод самостоятельного обучения, при котором сотрудник временно перемещается на другую должность с целью приобретения новых навыков.
    • Наставничество
    • Рассмотрение практических ситуаций (кейсов) - анализ и групповое обсуждение гипотетических или реальных ситуаций, которые могут быть представлены в виде описания, видеофильма и т.д.
    • Деловые игры – воспроизведение проблемной ситуации


Использование тренинга в консалтинге

  • Тренинг – систематическая тренировка или совершенствование определенных навыков и поведения участников тренинга.

  • Цель — обучить эффективным технологиям бизнес-процесса, подготовка и развитие навыков персонала для эффективной работы в данной организации.

  • Умения (навыки) отрабатываются в ходе деловых игр, строящихся на основании ситуаций, предлагаемых тренером, или на разборе реальных проблем, возникающих в данной компании.

  • Виды: бизнес-тренинг, видеотренинг, проблемно-проектные семинары.



Мотивация консультанта

  • Мотивирующие факторы:

    • Заработная плата
    • получение и поддержание солидного статуса
    • участие в приличных конференциях, форумах, круглых столах, написание статей, книг
    • профессиональный рост, повышение собственной компетентности
    • Собственная система (план) развития.
  • особенность мотивации в консалтинге - вытекает из того, что в консалтинг обычно приходят довольно самостоятельные люди. Поэтому в консалтинге очень важно поддерживать баланс, с одной стороны, гарантируя клиентам качество работы и соответствие профессиональным стандартам, а с другой — давая людям возможность работать самостоятельно.



Этикет в отношениях «консультант-клиент»

  • Предоставляемые услуги:

    • Предоставляйте клиентам продукты и услуги только самого высокого качества.
    • Беритесь за работу только над теми проектами, для выполнения которых уровень вашей квалификации достаточен.
    • Учитесь в ваше личное время.
    • Интересы клиента должны быть выше интересов консультанта.
    • Храните конфиденциальность информации.
    • Избегайте конфликтов интересов.
    • Возмещайте любые убытки, причиненные клиенту.
    • Избегайте работы с конкурирующими между собой клиентами в одно и то же время.
    • Осуществляйте регулярный самоконтроль вашей практики.
  • Деловые аспекты взаимоотношений.

    • Сохраняйте стабильность структуры цены
    • Назначайте цену с учетом фактически понесенных разумных расходов


Этика консультанта

  • Одной из групп критериев, определяющих профессию и профессионализм, является совокупность этических норм и правил поведения консультантов с клиентными организациями.

  • Принципы:

    • объективность.
    • Честность
    • Лояльность
    • Конфиденциальность.
  • Пример кодекса «Этические нормы и стандарты профессиональной практической деятельности АЦМЕ» (Ассоциация фирм по управленческому консультированию), США ссылка на кодекс



Глоссарий

  • Консалтинг (Consulting). - консультирование. Профессиональная деятельность, связанная с оказанием консультативных услуг (советов, рекомендаций). Различается внешний и внутренний консалтинг. В последнем случае консалтинговые услуги бесплатно осуществляют штатные специалисты внутри самой организации.

  • Консультант - Человек, имеющий специальную подготовку, которую он приобретает посредством обучения и накапливания практического опыта. Имеет глубокие познания в анализе различных управленческих ситуаций, обладает навыками, необходимыми для решения возникающих проблем и обмена опытом, выявления особенностей задач, нахождения нужной информации, способностью не только к анализу, но и к синтезу, к разработке предложений для совершенствования работы, планированию положительных изменений.

  • Клиент – организация, оплачивающая услуги консультанта

  • Деловая коммуникация — процесс взаимодействия деловых партнеров, направленный на организацию и оптимизацию того или иного вида деятельности.

  • Поведение - Определенные физические действия и реакции, с помощью которых мы взаимодействуем с людьми и окружающей средой.

  • Проект 1. Замысел, идея, образ, включающие описание, обоснование, расчеты и чертежи.

  • 2. Последовательность действий, имеющих начало и конец, преследующая определенные цели и использующая соответствующие ресурсы.



Глоссарий

  • Управление проектами - это область деятельности, в ходе которой определяются и достигаются определённые цели, а также оптимизируется использование ресурсов (таких как время, деньги, труд, материалы, энергия, пространство и др.) в рамках некоторого проекта (определяющего конечный результат и ограничение по времени и/или другим ресурсам). Управление проектом — применение знаний, навыков, инструментов и методов для планирования и реализации действий, направленных на достижение поставленной цели в рамках проектных требований

  • Команда — это группа людей, в которой все участники преданы единой цели и делу, считают себя в равной степени ответственными за него.

  • Обучение персонала — система общей и профессиональной подготовки кадров; система развития кадров (подготовка и переподготовка, повышение гибкости в использовании на производстве, обеспечение профессионально-квалификационного роста через планирование рабочей (трудовой) карьеры).

  • Тренинг – систематическая тренировка или совершенствование определенных навыков и поведения участников тренинга. Различают тренинг делового общения, тренинг продаж, перцептивный тренинг, поведенческий тренинг, тренинг чувствительности, ролевой тренинг, видеотренинг и др.



Глоссарий

  • Контроллинг (Controlling) - система эффективного управления предприятием, ориентированная на его долгосрочное функционирование и основанная на внедрение в практику методов и средств современного менеджмента.

  • Лояльность - положительное отношение клиента к тому или иному продукту, услуге, марке, и т.д., которое хотя и является следствием значимых для покупателя факторов, лежит скорее в эмоциональной сфере

  • Деловой этикет (этикет - фр. «etiquette») — это установленный порядок поведения в сфере бизнеса и деловых контактов, своеобразный кодекс хороших манер и правил поведения, принятых в данном обществе. Отличительной чертой являются партнерские отношения, построенные на протокольных принципах равенства и взаимного уважения.

  • Этическая дилемма (etihcal dilemma). Ситуации, когда все альтернативные решения или варианты поведения являются нежелательными из-за своих потенциально негативных моральных последствий, когда трудно отличить хорошее от плохого, добро от зла.





Список литературы

  • www. kigorv.nm.ru

  • www.hrm.ru

  • www.hr.ru

  • Бейч Э. Консалтинговый бизнес/ пер. с англ. – СПб, 2007. – 272 с. Глава 7, 9.

  • Е. Комаров Управление персоналом, №8, 2000

  • Ефремов В.С. Управленческий консалтинг как бизнес// Менеджмент в России и зарубежом. 1997. Июль-август.

  • Маринко Г.И. Управленческий консалтинг: Учеб. Пособие. – М.: ИНФРА-М, 2005. – 381 с. Глава 6, стр. 241-269.

  • Смолко И. Новый консалтинг, - Cб. Управление в России: зачем мы нужны миру? Санкт-Петербург, 2002

  • Ткалич А.И. Консалтинговый сервис, М. – АЛЬФА – М. – ИНФРА, 2007



Похожие:

Поведение и коммуникации в консалтинге Панова Анна iconДжордж Герберт Мид (1863—1931) Оберлинский колледж. Философия и социальная психология
«Я намереваюсь сделать попытку объяснить поведение индивида через организованное поведение социальной группы, а не интерпретировать...
Поведение и коммуникации в консалтинге Панова Анна iconДевиантное поведение – девиантное поведение
Аутодеструктивное поведение Насилие над более младшими и слабыми сверстниками, животными
Поведение и коммуникации в консалтинге Панова Анна iconЗнаменитые люди Спесивцева Анна Михайловна
Спесивцева Анна Михайловна родилась в селе Михайловка в 1916 году. В 1945 году вышла замуж за Елисеева Якова Никифоровича. У них...
Поведение и коммуникации в консалтинге Панова Анна iconЛекция №33 Сексуальные коммуникации Как добиться хорошей коммуникации? Проявляйте эмпатию и понимание тех чувств, которые важны для партнера
Эмпатия это готовность отождествлять свои чувства с переживаниями другого человека, что-то вроде способности влезть в его шкуру
Поведение и коммуникации в консалтинге Панова Анна iconУченики выбирают определенное поведение в определенных обстоятельствах Ученики выбирают определенное поведение в определенных обстоятельствах
Любое поведение подчинено общей цели чувствовать себя принадлежащим к школьной жизни
Поведение и коммуникации в консалтинге Панова Анна iconПравила, определяющие поведение; духовные и душевные качества, необходимые человеку в обществе, а также выполнение этих правил, поведение
Изъять милосердие значит лишить человека одного из важнейших действенных проявлений нравственности
Поведение и коммуникации в консалтинге Панова Анна iconРазвитие проектов открытого доступа в Армении для улучшения научной коммуникации Развитие проектов открытого доступа в Армении для улучшения научной коммуникации
Цены на подписку коммерческих научных журналов (на бумажных и электронных носителях) имеют тенденцию к возрастанию
Поведение и коммуникации в консалтинге Панова Анна iconСоциальные нормы и отклоняющееся поведение Учитель Суслин Дмитрий Юрьевич
Под социальной санкцией обычно понимается реакция общества или социальной группы на поведение индивида в общественно значимой ситуации....
Поведение и коммуникации в консалтинге Панова Анна iconПанова Изабэлла Александровна моу сош №30
Моу сош №30 им. А. И. Колдунова Московской области, Ногинского района, г. Электроугли
Поведение и коммуникации в консалтинге Панова Анна iconДальний Восток-край контрастов. Авторы: Муравьёва Валерия Музыка Анна Костенко Мария Матвеева Татьяна Зыкова Анна
Уникальный мир Дальнего Востока тем интересен, что, сколько бы о нем не писали, он всегда будет оставаться для всех, прикасающихся...
Разместите кнопку на своём сайте:
hnu.docdat.com


База данных защищена авторским правом ©hnu.docdat.com 2012
обратиться к администрации
hnu.docdat.com
Главная страница