Этика и психология сервисной деятельности Содержание Понятие, структура и типы организационной культуры




НазваниеЭтика и психология сервисной деятельности Содержание Понятие, структура и типы организационной культуры
Дата конвертации13.02.2013
Размер445 b.
ТипПрезентации


Этика и психология сервисной деятельности


Содержание

  • Понятие, структура и типы организационной культуры

  • Управление организационной культурой

  • Деловые переговоры

  • Виды и формы общения

  • Организация (технология общения)

  • Сущность деловой этики в сервисной деятельности

  • Значение технологии делового общения

  • Особенности культуры общения в туристической деятельности

  • Понятие стресса, его причины и симптомы

  • Факторы, вызывающие стресс

  • Методы предотвращения стресса



Понятие организационной культуры

  • Организационная культура — это набор наиболее важных предположений, принимаемых членами организации и получающих выражение в заявляемых организацией ценностях, с помощью которых формируются ориентиры действий и поведения членов трудового коллектива.

  • Сложная композиция важных предположений, принимаемых и разделяемых членами организации;

  • Ценности, ориентация, верования, ожидание, расположение и нормы, лежащие в основе отношений и взаимодействуют как внутри организации, так и за ее пределами;

  • Отношение между людьми в организации;

  • Носителем организационной культуры является человек.



Слагаемые организационной культуры



Процедуры организационной культуры



Структура

  • Организационная культура имеет определенную структуру, являясь набором предположений, ценностей, верований и символов, следование которым помогает людям справляться с их проблемами в организации.

  • Существует три уровня орг. культуры:

  • «Поверхностный» или «Символический»

  • «Подповерхностный»

  • «Глубинный»



Субъективная организационная культура: служит основой формирования управленческой культуры, т.е. стилей руководства и решение руководителями проблем, их поведение в целом.

  • Субъективная организационная культура: служит основой формирования управленческой культуры, т.е. стилей руководства и решение руководителями проблем, их поведение в целом.

  • Объективная организационная культура: связана с физическим окружением, создаваемым в организации: само здание и его дизайн, месторасположение, оборудование и мебель.



Управление организационной культурой



2 способа управления организационной культурой

  • Первый способ (представляет собой как бы видение свыше, которое должно вызывать энтузиазм у большинства членов организации. Руководитель-лидер воодушевляет и притворяет в жизнь базовой ценности организации, предполагает наличие личностных обязательств лидера по отношению к ценностям);

  • Второй способ (большое внимание уделяется деталям реальной жизни в организации. Менеджеры должны отслеживать, что происходит в организации. Этот способ требует понимания значения культуры в повседневной жизни организации).



Особая стратегия управления культурой

  • Анализ культуры (аудит культуры для оценки ее текущего состояния, сравнение с предполагаемой культурой и промежуточная оценка ее элементов, нуждающихся в изменении).

  • Разработка специальных предложений и мер.





Виды деловых совещаний



Классификация деловых совещаний



Стили ведения совещаний



Этапы проведения совещания

  • Принятие решения о его проведении.

  • Определение тематики.

  • Формирование повестки дня.

  • Определение задач собрания и его общей продолжительности.

  • Определение даты и времени начала.

  • Определение состава участников.

  • Определение примерного регламента работы.

  • Подготовка руководителя, доклада и проекта решения.

  • Предварительная подготовка участников и помещения.





Поводы для деловых совещаний

  • при необходимости принятия коллективного решения на основе равного права каждого высказывать и обосновывать свое мнение.

  • при условии, что решение вопроса затрагивает интересы одновременно нескольких структурных подразделений организации или фирмы

  • если для решения вопроса необходимо воспользоваться мнениями различных групп работников.



Основные задачи, решаемые с помощью деловых переговоров

  • развитие и укрепление политики предприятия, проведение ее в жизнь;

  • интеграция мероприятий всех отделов и служб с учетом общих целей фирмы;

  • выявление и расчет коллективных результатов;

  • коллективное решение проблем с учетом обучающего эффекта.





Основной порядок выслушивания. Элементы.

  • Открытые вопросы для получения общей картины проблемы.

  • Поощрение, которое заключается в повторении ключевых слов. Тем самым вы получаете более полную информацию.

  • Обратная связь в виде пересказа, чтобы выступающий понимал, что его правильно услышали.

  • Отражение и признание чувств, дающее понять собеседнику, что вы заметили его основные эмоции.

  • Резюме, систематизирующее, организующие факты и эмоции.



Деловые переговоры: понятие, принципы

  • Переговоры предназначены для достижения соглашения между людьми, когда обе стороны имеют совпадающие либо противоположные интересы.

  • Ничего, абсолютно ничего не должно даваться бесплатно. Этот принцип – основа эффективного ведения переговоров. Если вам делают ничем не обусловленные уступки, вы можете принять их, не беспокоясь о том, чтобы дать что-то взамен. Если противоположная сторона хочет что-либо получить от вас, он должен заплатить за это: возможно, в следующий раз он будет добиваться меньшего!

  • Переговоры – это менеджмент в действии. Они состоят из выступлений и ответных выступлений, вопросов и ответов, возражений и доказательств.

  • Деловые переговоры имеют двоякую цель – разрешить спор и в дальнейшем обеспечить сотрудничество.



Этапы проведения переговоров





Техника ведения переговоров

  • Следует избегать высказываний, принижающих личность партнера, следует привлечь светский этикет, вежливость и культурное отношение. В крайней форме — лучше прервать переговоры.

  • Эффективность диалога значительно снижают высказывания, которые вытекают из мыслей самого слушающего, не затрагивая мысли или чувства, выраженные собеседником. То, что говорит партнер, не принимается во внимание, его высказываниями пренебрегают.

  • Собеседник задает партнеру вопрос за вопросом, явно старается разузнать что-то, не объяснив ему своих целей. Определите с ним цели и задачи переговоров или объявите перерыв для консультации с руководством.

  • В ходе разговора собеседник вставляет высказывания, пытаясь направить ход переговоров в нужное ему русло.

  • Собеседник желает поговорить более подробно о чем-то из уже сказанного, что он недопонял или ему представляется спорным. Если вы неверно определили то, что является главным, говорящий имеет возможность поправить вас .



Особенности культуры общения в туристической деятельности. Деловые переговоры.

  • Переговоры в туризме с представителями фирм можно условно подразделить на две группы:

  • получение информации по предложению или запросу без подписания контракта;

  • согласование и подписание контракта.



Основные методы ведения переговоров

  • Вариационный метод (рассуждения требуют обзора всего предмета деятельности, творчества и реалистичных оценок).

  • Метод интеграции (убеждение партнера в необходимости оценивать проблематику переговоров с учетом общественных взаимосвязей и вытекающих отсюда потребностей развития кооперации).

  • Метод уравновешивания (стремление достичь «равновесия» во взглядах и мнениях, принятие оптимального решения).

  • Компромиссный метод (согласие достигается за счет того, что партнеры после неудавшейся попытки договориться между собой с учетом новых соображений частично отходят от своих требований).



По содержанию:

  • По содержанию:

  • материальное — обмен предметами и продуктами деятельности; когнитивное — обмен знаниями;

  • мотивационное — обмен побуждениями, целями, интересами, мо­тивами, потребностями;

  • деятельностное — обмен действиями, операциями, умениями, навыками.



Формы делового общения

  • Переговоры

  • Беседа

  • Совещания (дискуссия)

  • Конференции

  • Телефонные переговоры

  • Публичное выступление

  • Интервью





Модель процесса общения



Деловая этика в сервисной деятельности

  • Этика (от греч. ethos — обычай, нрав) — учение о морали, нравственности. Термин «этика» впервые употребил Аристотель.

  • Деловая этика - совокупность этических принципов и норм, которыми должны руководствоваться организации и их члены в своей деятельности в сфере управления и предпринимательства.

  • Деловой этикетповедение человека, как правило, на деловых встречах.



Аспекты деловой этики



Место этики в сервисной деятельности



Особое внимание стоит уделить популярным на сегодняшний день профессиональным этическим кодексам

  • Профессиональный кодекс - фиксированные правила поведения, предписывающие определенный тип нравственных взаимоотношений; является оптимальным с точки зрения осуществления профессиональной деятельности.

  • Имеет вид уставов, предписаний, инструкций.

  • На уровне фирмы это корпоративные этические кодексы (этические принципы корпорации, правила поведения, ответственность администрации по отношению к своим работникам).



Элементы профессионального кодекса специалиста по сервису



Значение технологии делового общения

  • Общениеспецифическая форма взаимодействия людей в процессе их познавательно-трудовой деятельности.

  • Организация общения влияет на:

  • результативность переговоров;

  • степень взаимопонимания с партнерами, клиентами и сотрудниками;

  • удовлетворенность работников фирмы своим трудом;

  • морально-психологический климат в коллективе;

  • взаимоотношения с другими предприятиями и организациями.



Стресс: причины, симптомы

  • Стресс (от лат. «туго натянуть») – состояние напряжения, возникающее у человека под влиянием сильного воздействия.

  • Причины стресса:

  • Перемены в жизни

  • Волнение

  • Симптомы стресса:

  • Нервозность и напряжение

  • Неспособность к отдыху

  • Проблема со сном

  • Эмоциональная неустойчивость

  • Чрезмерное употребление алкоголя и курение



Модель стрессовой ситуации



Факторы, вызывающие стресс

  • Личностные факторы.

  • Отрицательные:

  • Смерть родных

  • Развод

  • Болезнь

  • Положительные:

  • Свадьба

  • Повешение по службе



Методы предотвращения стресса

  • Разрешать работнику отказываться от выполнения какого-либо задания, если у него есть для этого достаточные основания;

  • Оценивать способности и склонности своих работников и подбирать им соответствующий объем и вид работы;

  • Разработать систему приоритетов в работе и установить, что нужно сделать сегодня, в течение недели, а что - только при наличии времени;

  • Научиться отказываться от заданий, когда загрузка достигает предела возможностей;

  • Наладить эффективные и надежные отношения с непосредственным руководителем.





  • В России, на сегодняшний день, примерно 70%

  • россиян постоянно находятся в состоянии стресса.

  • По данным ВЦИОМ (Всесоюзный центр исследования общественного мнения), россияне избавляются от стресса следующим образом: - Телевизор - 46% - Музыка - 43% - Алкоголь - 19% - Еда - 16% - Медикаменты - 15% - Спорт - 12% - Секс - 9% - Йога, медитация - 2%

  • 40 млн. из 147 млн. рабочих в странах Европейского союза страдают от стрессов, что ежегодно обходится обществу в 19 млрд. долларов США.



Глоссарий



Похожие:

Этика и психология сервисной деятельности Содержание Понятие, структура и типы организационной культуры iconПсихология Психология Социология
Социальная организация данной страны, основой которой является социальная структура
Этика и психология сервисной деятельности Содержание Понятие, структура и типы организационной культуры iconИстория вопроса
«Большая этика», «Никомахова этика», «Эвдемова этика», где рассмотрел вопросы источников, природы морали, справедливости, высшего...
Этика и психология сервисной деятельности Содержание Понятие, структура и типы организационной культуры iconМеняются приоритеты, структура и содержание образования; меняются приоритеты, структура и содержание образования
Основная цель получение, анализ, распространение объективной информации о качестве образования
Этика и психология сервисной деятельности Содержание Понятие, структура и типы организационной культуры iconОбъектом исследования
Проведение анализа организационной культуры оу и составление методики по ее использованию в управлении персоналом оу
Этика и психология сервисной деятельности Содержание Понятие, структура и типы организационной культуры iconЭтика Этика Философское учение о морали, её развитии, принципах, нормах и о роли в обществе
Совокупность норм поведения (обычно применительно к какой-н общественной группе)
Этика и психология сервисной деятельности Содержание Понятие, структура и типы организационной культуры iconЛекция 2: Структура, методы роста и исследования полупроводников. Структура и симметрия кристаллов Основные типы кристаллических решёток
Кристаллические плоскости. Индексы Миллера Реальные кристаллы. Методы их роста и исследования структуры. Дефекты
Этика и психология сервисной деятельности Содержание Понятие, структура и типы организационной культуры iconСтруктура и содержание контрольных измерительных материалов по русскому языку 2005 год Факторы, определяющие структуру и содержание кимов
Структура и содержание контрольных измерительных материалов по русскому языку 2005 год
Этика и психология сервисной деятельности Содержание Понятие, структура и типы организационной культуры iconПсихология, этика и эстетика сервиса говорите, когда вы в гневе, и вы произнесете
Задачи психологии сервиса: изучение психологических механизмов взаимодействия потребителей и работников сервиса с целью лучшего удовлетворения...
Этика и психология сервисной деятельности Содержание Понятие, структура и типы организационной культуры iconЭтика делового общения Что такое этика делового общения?
Слово «этикет» произошло от французского etiquette и означает «установленный порядок поведения где-либо»
Этика и психология сервисной деятельности Содержание Понятие, структура и типы организационной культуры iconПоведение и коммуникации в консалтинге Панова Анна
Поведенческие аспекты консультационного процесса и взаимоотношения «консультант-клиент роли консультанта Процесс консалтинга и клиент-консультантские...
Разместите кнопку на своём сайте:
hnu.docdat.com


База данных защищена авторским правом ©hnu.docdat.com 2012
обратиться к администрации
hnu.docdat.com
Главная страница